Hoy en día, la calidad de un producto / servicio es un elemento que se da por sentado. Si de calidad se trata, muchos pueden producir el mismo producto/servicio y más barato por lo que necesariamente una de las ventajas competitivas debe residir en ofrecer un servicio de atención al cliente diferencial y exquisito.

No nos cansamos de oír aquello de que “el cliente es nuestra razón ser” pero entonces, ¿por qué tantas veces nos sentimos irritados o ignorados por empresas que dicen vivir “por y para nosotros”? ¿Es que todavía no se han dado cuenta que es un elemento que puede inclinar la balanza a favor o en contra?

Algunas de las claves que  un servicio de atención al cliente debe considerar para ser diferencial son las siguientes:

  • Toque humano y personal, siendo empáticos y poniéndonos en el lugar del cliente para entender cuál es su petición o requerimiento.
  • Trato igualitario y exquisito: todos nuestros clientes pagan por igual entonces ¿por qué no los atendemos de la misma manera? No desmerezcamos a ningún cliente porque no sabemos la oportunidad que puede ofrecernos.
  • Disponibles y accesibles para nuestros clientes. Una vez trabajé en una empresa cuyo director general hacía también de director comercial. Su firma, al pie del mail, no incluía un nº de teléfono porque no quería que lo molestaran. ¿Ridículo, no? Quiero tu dinero pero no me molestes.

Las horas en las que estamos disponibles y los canales a través de los que operamos (definidos en función de la naturaleza del producto /servicio y de los mercados en los que operamos) deben ser accesibles y conocidos por nuestros clientes.

En aquellas empresas que atienden a sus clientes en ciertas franjas horarias, es conveniente incorporar a su página web un listado de preguntas frecuentes o mail de resolución de dudas/problemas para minimizar el impacto que supone no ser atendido al momento. El uso y abuso del contestador telefónico es sí o sí, contraproducente.

Y disponibilidad implica también disponer de una tecnología fiable que permita acceder al instante a la información necesaria para dar respuesta a los requerimiento del cliente y registrar todo lo relacionado con dicha petición.

  • Libertad para adaptarnos a las necesidades del cliente. ¿Cuántas veces hemos escuchado “señorita, el procedimiento no me permite hacer eso”? Una vez que oímos esto lo primero que sobrevuela la mente es “con la iglesia hemos topado”. ¿Cuántos clientes se han perdido por seguir el procedimiento al pie de la letra?

Hemos de dotar a nuestro equipo de herramientas y pautas para que puedan operar más allá del protocolo interno, con flexibilidad, haciendo uso del sentido común para solventar los problemas de nuestros clientes.

  • Indicadores de rendimiento para conocer nuestros errores, en qué aspectos hemos de mejorar como empresa y si estamos realmente dando una salida satisfactoria a las necesidades/problemas de nuestros clientes y por encima de sus expectativas.

Hasta aquí hemos comentado “lo diferencial” pero no me gustaría cerrar este post sin haber hecho referencia a “lo esencial”:

  • Información clara y sin letra pequeña, tan de moda en los últimos tiempos. Podrán engañarnos una vez, pero no dos.
  • Cumplimiento de los compromisos y gestión de las expectativas entregando al cliente el producto/servicio en los tiempos acordados y en el nivel de calidad establecida.

Si además, ofrecemos información antes, durante y después de la entrega, mejoraremos las expectativas del cliente.

Nunca debemos perder de vista que el servicio de atención al cliente lo ofrecen personas a otras personas. Si queremos ofrecer un servicio excepcional hemos de contar con el equipo adecuado, que disfrute de su trabajo y se sienta reconocido y valorado.

Y ahora mira tu empresa o la compañía para la que trabajas. ¿Cómo es su servicio de atención al cliente, esencial o diferencial?