Hoy os propongo un ejercicio. Poned en el centro la propuesta de valor de vuestra empresa y responder con sinceridad a las siguientes preguntas:

  • ¿Ofrezco a mis clientes una experiencia on-line y/ó off-line de calidad?
  • ¿Conozco lo que el cliente necesita?
  • ¿Aporto información relevante a la hora de ofrecer mis productos/servicios?
  • ¿Consideramos satisfactoria la manera de resolver los problemas de nuestros clientes?

Ahora tomad esas mismas preguntas y hacédselas llegar a vuestros clientes y cruzad los resultados. ¿Cuál va a ser el resultado más probable de ese cruce? Una discrepancia bastante generosa en la mayoría de las respuestas.

Y es que la realidad es tozuda y para muestra, botones. Internet está lleno de páginas con propuestas de valor que los potenciales clientes no entienden, la información que necesitan no está o tardan siglos en localizarla…en las sesiones de testeo de un producto ó servicio con cliente final muchos directores no dan crédito a los resultados: “creo que los focus group no eran representativos” – te dicen ó “eso no puede ser; es imposible; el cliente no puede preferir la opción X” e incluso terminan lanzando la opción equivocada porque consideran “que el cliente se equivoca”.

El servicio de atención al cliente merecería un capítulo aparte pero aquí os dejo una propuesta. Los problemas son fuentes de conocimiento que no debemos desaprovechar. Una vez resuelto el problema del cliente, no dejéis pasar la oportunidad de preguntarle por la resolución de su gestión…pero no con una preguntita corta, no, con varias, que realmente nos hagan entender el meollo del problema, cuáles eran sus necesidades y en qué elementos no estuvisteis acertados.

El futuro de los negocios va a depender de la personalización de la experiencia de usuario. El “café para todos” es el pasado. Así que trabajemos para proporcionar a nuestros clientes presentes y futuros, de una experiencia de usuario excepcional.