Se nos llena la boca diciendo que nuestra razón de ser, son nuestros clientes, que los ponemos en el centro de nuestra organización y que vivimos por y para ellos. Cuando lo escucho, irremediablemente me entra la risa. “Hechos son amores y no buenas razones” – me digo yo a mí misma.

Y es que la realidad sigue mostrando, salvo honrosas excepciones, que las empresas venden productos y servicios pero no diseñan la experiencia de cliente de acuerdo a los valores que representa su marca y los atributos asociados al posicionamiento del producto y/o servicio.

El diseño del customer experience está inequívocamente unido a las emociones y cómo nos servimos de los elementos de comunicación para que el cliente sienta aquello que como marca nosotros queremos transmitir y viva una experiencia memorable. Por ello es fundamental crear un universo coherente y homogéneo en cada uno de los puntos de contacto con el cliente.

¿Puntos de contacto con el cliente? Sí. Cojan boli y papel y hagan un listado de todos ellos y una vez la tengan, diseñen la experiencia de cliente para cada una de ellas. No se restrinjan a puntos de contacto presenciales; la página web (si la tienen), es un punto de contacto, al igual que las redes sociales.

De manera análoga céntrense en el producto o servicio. Las características deben estar alineadas con el posicionamiento pero la manera en que lo entregamos es la guinda del pastel. ¿Qué dice del producto su packaging? ¿De qué manera proporcionamos el servicio? El lugar donde proporcionamos el producto o servicio contribuye a los valores de la marca y a los atributos del producto/servicio?

Hagan pruebas con personas con criterio para validar si cada una de las experiencias está bien diseñada y en su defecto realicen los ajustes oportunos. La experiencia de cliente es emocional y el “engagement” es directamente proporcional. Si quiere que sus clientes repitan y hablen de ustedes, póngase manos a la obra.

 

CASO (+):

El hostal Empuries es una propuesta de turismo responsable, ecológico y sostenible en un entorno inigualable en el corazón de la Costa Brava. El customer experience ha sido brillantemente definido y perfectamente ejecutado tanto en el diseño de habitaciones e instalaciones como en el diseño de servicios: restauración, spa, recepción y demás propuestas de actividades. Han sabido crear un todo coherente y armonioso, un diálogo entre marca/organización y cliente en términos de responsabilidad, ecología y sostenibilidad que va desde la tarjeta de visita hasta la manera de organizar el turno de los comensales en el restaurante. No hay ningún elemento disonante. Felicidades!